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只要有耐心,再挑剔的客户也会被你折服

2019-10-22 19:26 编辑:智芯电商 作者:敏恩 浏览:
对待客户要有耐心,切勿急躁。面对客户翻来覆去的比较不耐烦,对其五花八门的问题含糊应对,只是一味地追求快点一锤定音,这些都是错误的做法。这些做法只会招致客户的反感,认为我们只是为了赚他的钱,而不是为他提供他真正需要的产品和服务。所以面对这些情况,我们坚信帮助客户也是帮助自己。只有去发现客户的需求,耐心帮其解答疑惑,给客户最好的产品和最真诚的服务,最终愉快的完成交易,才是我们要做的。

挑剔型的顾客对于促销员介绍的产品这个也不是,那个不是,不相信产品会有产品说明所说的那种效果。尽管你介绍的都是真实情况,他也认为你是在说谎骗人,往往对促销员介绍的产品抱不信任的态度。

对待这类顾客不要加以反驳,不能反感,更不能带“气”,要耐心的去听他讲。同时要求促销员要对产品的完整知识有足够的了解,对产品的可能缺点也要深入掌握,以应付顾客的提问。下面的两个服务人员都是比较称职的:11点30分,海洋动物表演结束了!此时正是午饭时间,陆陆续续从表演场走出的游客顿时将“极地加油站”围得水泄不通,买烤肠的、买烤鱼片的络绎不绝。

突然,人群中传来一位游客不满的抱怨声。原来,由于点餐的人太多,经营部员工苏连连没有及时和一位站在跟前的顾客打招呼,引起了这位顾客的不满。所以在点餐的时候就很挑剔,一会儿嫌烤肠烤的颜色不好;一会儿嫌饮料冰加的不够;一会儿嫌速度太慢了。对于顾客的种种为难,苏连连都微笑应答,但顾客依然没有消除不满,甚至要求把食品送到他的座位处,虽然此时正是最忙的时候,但苏连连没有拒绝。正要送食品时,苏连连发现收银机旁边有一个黑色的包,这个包正是刚才那位挑剔的顾客的。苏连连想都没想就立刻把包还了回去,当那位顾客看到她拿着包面带微笑地走来时,终于也笑了,他很不好意思地说:“太谢谢了”。短短的几个字,我们能够看出顾客心里的温暖,苏连连用自己优异的服务赢得了顾客的满意。
工作中我们会遇到各种各样的顾客,不管遇到怎样挑剔的顾客,都要用真诚的微笑和真诚的心来对待,让微笑成为一个友好的信号。其实,很多时候,矛盾、意见,都归结于消费者的不了解,要多解释,多沟通,多一点耐心。

“顾客就是上帝”一直是维护客户关系的要求,在IT界更不能例外。面对不同层次、不同素质的顾客,销售人员都要笑脸相迎。虽然绝大多数的“上帝”还是通情达理的,但难伺候的“上帝”也为数不少。王静,曾是沈阳中天电子工程有限公司赛博笔记本电脑专卖店的一名普通店面销售人员,现在已经是这家专卖店的店长了。凭着2年的店面销售经验,多数情况下她可以把难缠的顾客“摆平”,但她表示,自己也并非“全能”。
 
“大部分顾客的素质还是挺高的,不过,也难免有少数难缠的,几个月前我就遇到一个。”王静说,“有位顾客买了一台笔记本电脑,没几天就回来要求换,原因是笔记本电脑屏幕上有一个亮点,我二话没说就给她换了一台。可是没几天她又来了,说还是有亮点,这次我依然给她换了。就这样一来二去,换了好几次,最后换到我们库里没有那种型号的笔记本电脑了。我对那位顾客说等来货再给她换,可她却说我是找借口不想给她换,又是要找领导,又是要找消协。其实按照相关标准,笔记本电脑屏幕有一个亮点是允许的,但在当时,我意识到无论说什么这位顾客都不会信,再解释下去,很有可能使矛盾激化,所以我采取了沉默的办法,请这位顾客打消协的电话。通过沟通,顾客了解了真实情况,以后就没有再来换笔记本电脑。”

少数顾客的不可捉摸和挑剔总是让销售人员费尽脑筋。对待顾客的不合理要求,许多销售人员感到手足无措:接受不合理要求,公司就要蒙受损失;不接受要求,顾客认为服务得不好,还可能因此失去顾客,对公司同样不利。王静认为,要有耐心,“心理学家认为,顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决。”


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